Opis

CEL SZKOLENIA

Przygotowanie recepcjonistów do roli kompetentnego, asertywnego punktu centrali komunikacji — z klientami, weterynarzami i zespołem. Budowa profesjonalnego wizerunku przychodni, zarządzanie trudnymi sytuacjami i skuteczna organizacja przestrzeni i procesów.

Moduł 1: Rola recepcji i wizerunek przychodni

• Rola recepcji jako wizytówki przychodni i centrum komunikacji (rola „stacji przekaźnikowej” między klientem a weterynarzem)
• Znaczenie doświadczenia klienta (CX – client experience) i pierwszego wrażenia
• Postawa asertywna vs. uległa/agresywna — granice, komunikacja osobista, dress code i mowa ciała

Moduł 2: Organizacja recepcji i staging

• Standardy porządkowe i estetyka: co powinno być na poziomie wzroku klienta, jakie materiały informacyjne, ulotki, oznaczenia, przejrzystość i spójność przestrzeni.
• Przepływy recepcji: jak płynnie prowadzić klienta od wejścia do gabinetu lekarza, unikać chaosu.
• Procedury robocze: triaż czworonożnych pacjentów, przyjmowanie danych, płatności, przekazywanie dalej.

Moduł 3: Obsługa kanałów kontaktu (telefon, e‑mail, osobiście)

• Rozmowa telefoniczna: zasady („5 zasad dobrej rozmowy telefonicznej”), sposób prezentacji usług, cen, planowania wizyt
• Kontakt mailowy: struktura wiadomości, czas reakcji, język formalny i przyjazny.
• Obsługa osobista „od drzwi do drzwi”: zbieranie danych, przekazywanie informacji o wizycie, płatności, dbanie o komfort klienta.

Moduł 4: Komunikacja i asertywność

• Asertywna komunikacja: formułowanie granic, techniki aktywnego słuchania, empatyczne reagowanie, komunikacja z szacunkiem
• Scenariusze trudnych klientów: jak rozpoznawać typy postaw (manipulatywny, agresywny, uległy), jak reagować asertywnie, jak przepraszać i załagodzić konflikt
• Przekazywanie racji lekarzowi – ale też informacji klientowi – skuteczne przekazy, transparentność, minimalizacja niedomówień.

Moduł 5: Sprzedaż usług i cross‑selling

• Jak proponować dodatkowe usługi (np. badania, szczepienia, profilaktykę) w sposób subtelny i empatyczny. Learning from hotel reception trainer Mistrz Recepcji – techniki sprzedaży dodatków poprzez budowanie relacji
• Przekazywanie wartości usług oraz budowanie zaufania klienta.

Moduł 6: Współpraca z zespołem i feedback

• Zasady skutecznej komunikacji wewnętrznej w zespole – przekazywanie informacji medycznych, zmian w planie dnia, opóźnień.
• Informacja zwrotna (feedback): konstruktywne komunikaty w relacjach z personelem medycznym i innymi recepcjonistami – jak dawać i przyjmować feedback, zwiększając efektywność pracy i budując kulturę współpracy

Moduł 7: Emocje, stres i autoprezentacja

• Rozpoznawanie emocji — własnych i klientów, nauka technik radzenia sobie ze stresem w codziennej pracy, aby unikać wypalenia.
• Asertywność w sytuacjach intensywnych – reakcja na krytykę, spokój w konfliktach, bycie sobą i reprezentowanie zespołu z szacunkiem